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海加派

制定一套有效的、切实可行的服务标准是企业开展服务工作的基础;也是企业向客户提供优质服务的前提。有了服务标准可以使企业和员工开展服务工作有所依据,可以确保公司的服务稳定。同时也可以使客户在使用我们的服务时放心,可以使客户对公司的服务起到监督作用。因此,制定优质、高效、可行的服务标准,对公司提高服务,增强竞争力有着十分重要的作用。



一、制定服务标准的原则

1、服务标准必须满足客户的要求,以客户需求为导向。

2、服务标准必须高于行业的服务水平,并要切实可行。

3、服务标准必须不断改进和更新,适应客户需求的提高和行业的进步。

4、服务标准要同员工的服务意识、服务思想相结合,要经常检查和落实。



二、服务十六字方针

为了更好地为客户服务,特制定"择优、快速、安全、准确、节省、方便、诚信、贴心"十六字作为我公司的服务方针。

择优:为客户推荐、选择最有优势的网络和渠道。我们的销售人员了解国际快件所有网络和渠道的优势和劣势,价格和服务,力争向客户推荐最好的网络和渠道,让客户满意。

快速:效率是快件的生命。通过我们推荐的渠道,时效要快,在我们手中流转快,交接快,处理问题件快。

安全:爱护客户的货物胜过自己的物品,保证在我们手中不损坏、不丢失快件。

准确:不错发错运,不错量体积、重量;不交错渠道;不制错单证。交接、操作、派送准确。

节省:为客户节省运费,降低运输成本。我们推荐的渠道价格低廉,各种收费合理。各种网络和渠道收取的各种费用我们采取实报实销。

方便:我们采取"三登门"做法,方便客户。即登门销售、登门取单收货;登门征求意见。客户打一个电话即可托运,24销售随时收货、随时为您服务。

诚信:一诺九鼎,承诺客户的一定要做到。对客户要诚实、守信,不欺骗、不推脱责任。不管运输中发生任何问题,都要如实地告诉客户。

贴心:要充满热情地对待客户;要主动查询、主动改进服务。要急客户之所急,最大限度地满足客户的需求。



三、服务标准

第一条:我公司实行24小时全天候服务:客户可随时办理托运,只要打一个电话或网上申请,即可报价,办理托运手续。公司可24小时上门接单、收货;公司销售人员24小时开机,可随时为客户提供服务;公司有关客户服务人员24小时开机,为客户解决紧急问题件。

第二条:为客户提供方便,坚持"三登门"服务,即登门推荐网络和渠道;登门取单收货;登门征求意见。(登门征求意见半年一次)。

第三条:每天销售人员登门或电话销售。每个销售员一周登门拜访客户不少于15个,电话销售不少于50个。销售员答应客户的承诺必须兑现。

第四条:销售员每逢节日、客户生日要向客户表示祝福和问候,大客户要登门看望。

第五条:公司电话响三声,必须接听,拿起话筒说:"您好!瑞秋物流";如遇特殊情况,超过三声才接电话时,要说:"对不起,让您久等了"。通话结束时,要讲:"再见",并等客户挂了电话后再挂电话。

第六条:为了确保时效,必须减少快件在我公司的流转时间。接到客户提货通知货物已准备好,到登门收货不得超过两个小时(如遇塞车、车辆故障等特殊情况,要及时同客户商量,取得客户谅解)。收到货物以后,到交给服务商,不得超过3个小时(晚上、夜间收货,早上9:00前交货);Hold件处理不得超过半天。所有月结客户,每月10日前将上月的账单发给客户。

第七条:我公司所有收货人员、交货人员、司机都要爱护客户的货物,轻拿轻放,注意箱子外面标志,严禁摔货,严禁损坏货物。凡我公司接受的货物,保证在我公司手中不丢失、不损坏、不短少。如发生丢失、损坏货物,我公司将按规定赔偿。

第八条:根据客户选择的网络和渠道交货,客户没有指定渠道,可由电脑精选渠道交货。认真审查客户提供的单据、货物,做到单货相符,符合网络服务商和海关的要求,不错发错运。要实事求是地测量货物的体积和重量(客户有特殊要求的除外),如发现实际测量的体积和重量大于客户提供的重量,一定要让客户确认。

第九条:积极主动做好查询工作。凡发现货物在海关等待清关或清关延误,第二天开始向服务商查询;货物轨迹两天无更新,第三天开始向服务商查询。货物因地址、电话、资料不全或收件人原因无法派送,得到服务商消息,立即通知客户提供相关资料,并要求服务商联系收件人。发生问题件要通知销售员和客户。并每天跟进。一周没有有效地解决,要升级处理,找服务商领导解决。Hold件处理不得超过半天。

第十条:服务商发生丢失、损坏、短少、错发错运等问题,要及时向服务商索赔。要维护客户的利益,力争获得较好的赔偿。凡涉及重寄、补寄、到付改预付、更改地址、退件、偏远费用等,要同客户协商,取得客户书面确认后及时处理。处理索赔案件,一般不超过半个月。


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